Recherche utilisateur (UX) et conception d'interface (UI) sur la personnalisation post-achat de la plateforme e-commerce QoQa, dès la création d’une commande, via la page "Aide et Contact", jusqu’à la création d’une demande au Service QoQa (ticket SOS avec Odoo).

QoQa est une entreprise suisse dont le modèle d’affaires repose sur des offres limitées dans le temps. Via l’outil ERP Odoo, ils traitent 90'000 tickets par année. Leur service est personnalisé, de qualité, efficace et humaine. Ils ont obtenu un score élevé de satisfaction client lors de l’étude de marché 2024. Cependant, cette attention engendre une charge de travail importante pour l’équipe, notamment avec l’augmentation du volume d’offres.

Absorber une partie de la charge de travail du service client, liée à la résolution de demandes post-achats simples, en misant sur l’autonomie utilisateur.

La méthodologie adoptée pour ce projet s’inspire des modèles Double Diamond (découvrir, définir, développer, délivrer) utilisé par l’équipe digitale de QoQa et HCD (empathie, cocréation, itération, contexte).

Une analyse approfondie de l’expérience utilisateur actuelle a été menée, intégrant l’étude des parcours, des observations terrain, des entretiens clients ainsi que des tests d’utilisabilité.

Basée sur les résultats obtenus, la solution finale est présentée sous forme de maquettes interactives illustrant les concepts clés, testée auprès de quelques utilisateurs. La solution est accompagnée de recommandations écrites issues des échanges avec les métiers.